Penyampaian pengaduan, saran dan masukan

Pengguna dapat menyampaikan pengaduan atas ketidakpuasan layanan melalui sistem pengaduan masyarakat melalui saluran telepon (021-3927422 / 021-3917300) dan SP4N-LAPOR! (bsn.lapor.go.id).

Pengaduan juga dapat disampaikan langsung di LITe BSN dengan mengisi formulir dan memasukkan ke dalam kotak saran dan pengaduan yang tersedia.

Pengguna yang ingin memberikan saran dan masukan juga dapat melakukannya dengan mengisi form “Kesan dan Pesan” yang tersedia di buku tamu elektronik ketika proses check out setelah selesai menerima layanan. Buku tamu elektronik juga memberikan fasilitas bagi pengguna untuk memberikan penilaian terhadap Layanan Informasi SPK, dengan memilih “PUAS” atau “TIDAK PUAS”.

Penanganan pengaduan

Semua pengaduan akan ditindaklanjuti oleh unit terkait di BSN. Tindakan yang merupakan respon langsung kepada pengguna akan segera dilakukan oleh petugas dengan berkonsultasi kepada kepala unit terkait.

Tindakan korektif yang memerlukan persetujuan pimpinan akan dibawa ke rapat khusus Biro HKLI untuk mendapatkan saran dan persetujuan pimpinan setingkat Eselon II. Tindakan penyelesaian dilakukan oleh pimpinan Eselon II dengan tembusan kepada pejabat Eselon I sebagai laporan. Apabila tindakan korektif tersebut memerlukan persetujuan Eselon I atau Kepala BSN, maka hal tersebut akan dibawa ke Rapat Pimpinan Tingkat II (Rapim II).

Secara rinci prosedur penanganan pengaduan pada Layanan Informasi SPK dilaksanakan sebagai berikut:

1. Pengguna Layanan Informasi SPK mengajukan pengaduan melalui media yang tersedia;
2. Sekretariat Penanganan Pengaduan Masyarakat menerima dan merespon aduan pengguna sesuai media yang digunakan (e-mail, telepon atau datang langsung);
3. Sekretariat mencatat dan melakukan verifikasi berkas pengaduan ke dalam daftar aduan (logbook). Apabila berkas tidak lengkap, pengguna akan diminta untuk melengkapi dokumen aduan. Apabila berkas lengkap, pengaduan diteruskan untuk proses selanjutnya;
4. Sekretariat melakukan verifikasi terkait materi muatan pengaduan dan kemudian diteruskan kepada unit teknis terkait untuk ditindaklanjuti;
5. Unit teknis terkait menyusun dan menyampaikan jawaban atas aduan kepada pengguna dengan memberikan tembusan ke Biro HKLI c.q. Kepala Subbagian  Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat;
6. Pengguna menerima hasil jawaban dalam bentuk surat jawaban.